Waarom digitale toegankelijkheid iedereen gaat raken

Europa gaat strenger toezien op de toegankelijkheid van digitale dienstverlening bij de overheid. Belangrijkste wijzigingen voor Nederland zijn dat deze aanscherping ook voor apps geldt én voor intranet- en extranetomgevingen. De richtlijnen gaan echter ook gelden voor de private sector. Dit kan verstrekkende gevolgen hebben voor het online landschap en de manier waarop we met websites en apps omgaan. Organisaties die toegankelijkheid in hun gehele strategie meenemen, hebben een flinke voorsprong op hun concurrentie. Werk aan de winkel voor iedereen die leeft van online interactie met mensen.

Onze overheid heeft een voorbeeldfunctie te vervullen. Nu maar 7 procent van de gemeentelijke websites voldoet aan de web content accessibility guidelines 2.0 (WCAG 2.0), kunnen we stellen dat gemeentes nog niet bepaald hun (online) voorbeeldfunctie ter harte hebben genomen. Dat de overheid de duimschroeven gaat aandraaien, is daarom niet verwonderlijk.

Ook private ondernemingen krijgen nu richtlijnen. Het zal echter nog wel even duren voordat het zover is. En áls het dan zover is, dan staan er nog geen sancties op. Dus waarom zou ik als commerciële organisatie mijn website nu digitaal toegankelijk maken?

De Accessibility Act

Er is al jaren discussie over het maken van beleid en het nemen van maatregelen om iedereen gelijkwaardig deel te laten nemen aan de samenleving. Overheidsinstanties en de publieke sector moeten niet alleen publieke gebouwen en voorzieningen toegankelijk maken, ook de websites en apps dienen goed bruikbaar te zijn voor mensen met beperkingen. Zowel fysiek beperkte mensen als mensen met een geestelijke beperking of ouderdomsproblemen moeten digitaal mee kunnen komen.

Volgens de nieuwe Accessibility Act moeten apparaten, televisie-uitzendingen en webwinkels ook aan die richtlijnen gaan voldoen. Zo sprak Dick Houtzager van het College voor de Rechten van de Mens op het Nationaal Congres Digitale Toegankelijkheid nog over de verstrekkende gevolgen voor bijvoorbeeld werk, wonen, onderwijs, uitgaan en openbaar. En zelfs het aanbod van goederen en diensten door private aanbieders gaat onder de Accessibility Act vallen. Winkels, bioscopen, cafe’s, musea en sportverenigingen mogen hun doelgroep niet langer beperken en moeten hun websites en apps aanpassen om drempels weg te nemen.

Er zijn vijf goede redenen die betrekking hebben op jou als organisatie:

• Sociale verantwoordelijkheid
• Kostenbeparing
• Omzet vergroten
• Betere klantbeleving
• Zoekmachineoptimalisatie (SEO)

Sociale verantwoordelijkheid

In de westerse samenleving achtten we onszelf beschaafd en helpen we onze medemens. Ongeacht wat ieders motivatie hiervoor is, we reserveren priority seats in openbaar vervoer, we maken gebouwen rolstoelvriendelijk en als iemand op straat valt, dan schieten we te hulp, althans de meesten van ons. Het zorgen voor mens en milieu is ook doorgedrongen tot het bedrijfsleven. Corporate social responsibility (CSR) heet dat, in jargon. Waarom doen bedrijven dat? Omdat mensen het prettig vinden producten af te nemen van merken die ethiek boven ego stellen. En dus levert het geld op.

Kostenbesparing

Het incorporeren van toegankelijkheid in je online dienstverlening biedt voordelen maar kost ook geld. Hoe later je die keuze maakt, hoe meer geld het kost. Immers, om een gebouw te verbouwen als het eenmaal staat, kost ook meer. De keuze is daarom strategisch, of op z’n minst conceptueel, en vindt dus idealiter plaats vóór je gaat ontwerpen. Wanneer je toegankelijkheid gaat opschuiven, groeit de rekening omdat je dit later gaat doen. En dus is kostenbesparing een reden om hierover na te denken als je toe bent aan een nieuwe versie van je website.

Omzet

Uit je webstatistieken en gebruikerstests kun je veel leren over het gedrag van je bezoekers én de bruikbaarheid van je website. Welke prominente buttons men over het hoofd ziet en het bezoek vanaf een mobiel apparaat liggen voor de hand. Wellicht heb je je online presentatie en continue optimalisatie goed ingeregeld. Maar is toegankelijkheid intussen ook één van je speerpunten?

Als je je bedenkt dat 1 miljoen Nederlanders een bepaalde mate van beperking hebben, kan het niet anders dan dat je daarmee klanten misloopt. En elke drempel tussen jou en de klant vertaalt zich in een verloren klant, volgens Jakob Nielsen. Zaak dus om die drempels weg te nemen. Als je een gebruikerstest doet voor ‘doorsnee’ gebruikers haal je doorgaans al 80 procent van de knelpunten eruit.

Klantbeleving

Het vertrouwen van mensen in merken is in 20 jaar tijd drastisch veranderd. Vroeger was een merk te vertrouwen, als iets niet (goed) werkte, was het niet vanzelfsprekend dat het apparaat ‘stom’ was. Vandaag de dag stoppen we accuut met dingen die niet werken, niet fijn zijn of die we vervelend vinden. “Ik-wil-dit-niet-zien”, we plaatsen een review en klik, weg.

Veel organisaties denken ook te weten wat de kwaliteit is van wat zij leveren. Maar wat hun klanten er écht vinden, daar zitten de meeste met een factor 10 naast.

Zoekmachine-optimalisatie

Google is blind. Met geavanceerde logica kijkt Google naar je website en indexeert deze op basis van leesbaarheid. Maar niet zoals je als mens een website leest, maar vanuit de code. Dit betekent dat de semantische opbouw van je pagina in orde moet zijn, afbeeldingen voorzien van juiste ‘ALTernatieve’ teksten ten behoeve van screenreaders. En zelfs optimalisatie voor mobiel gebruik heeft bij Google een streepje voor. Dit betekent kortweg dat als je je website toegankelijk maakt voor blinden, dit ervoor zorgt dat je website ook voor zoekmachines is geoptimaliseerd (SEO), met een potentieel hogere ranking tot gevolg.

Conclusie

Gemeenten, overheid, openbaar vervoer, uitgaangsgelegenheden en winkels, allemaal leveren ze een dienst. Ook de digitale bureaus die op hun beurt meedenken met het vertalen van die diensten naar online toepassingen met een achterliggende organisatie (service design). In welke dienstverlening je ook zit, je moet je gaan onderdompelen in klantervaringen en groeien naar een cultuur waarin iedereen waardering leert opbrengen voor mensen die komen met nieuwe vragen en feedback. Zij die daar op inzetten, hebben nog bergen werk de komende 10 jaar.

De eis én verwachting van snelle, simpele, bruikbare dingen is exponentieel toegenomen. Introduceer enige vorm van complexiteit en je zakt meteen 8 posities. De invloed van (een groep) individuen met een gemeenschappelijk belang en gelijksoortige ervaringen kun je als organisatie niet langer negeren. Wat het individu wil en beweegt, gaat voor jou het verschil maken. En dat wordt vooral bepaald door het empatisch vermogen van jou als organisatie.

Tot slot, voeg een persona toe met dyslexie of iemand die kleurenblind is, zodat je klaar bent voor de nieuwe regelgeving, je jezelf latere aanpassingen bespaart, je afzetmarkt vergroot en beter gevonden wordt door Google.

Why does any company incorp. #accessibility? Because it’s good for business says former @BBC @jonhassell #ncdt16 pic.twitter.com/WuynZ4JQkg

— Imre Gmelig Meijling (@imregmelig) 31 mei 2016